2022年6月29日—政治大學風險管理與保險學系教授林建智指出,金融業運用科技提供便捷服務,...林建智說,政策引導的保險若淪為保險公司的指標管理,當額度達標後就 ...
「科技進步及法規政策不要反成為公平待客的障礙!」政治大學風險管理與保險學系教授林建智指出,金融業運用科技提供便捷服務,應體諒高齡者或弱勢族群未必熟悉數位或行動作業,反而造成使用困難,而法規及政策要求親簽許多文件或有指標式管理,也可能反讓客訴增加。
林建智指出,自己用台灣Pay繳電費,台電來函通知電子發票中獎,他到便利店實測如何兌獎,沒想到跑四趟都沒兌換成功,最後發現是載具號碼不對。另外,每回打電話給銀行客服專線,總要層層輸入,冗長等待,若輸入錯誤又重來,林建智說自己尚未高齡,就遇上科技障礙,更何況高齡者或是弱勢族群。
新冠肺炎疫情造成人際接觸不便,保險業推動視訊投保,但事後常被要求繳回紙本簽名,造成困擾。林建智說,為確認客戶投保意願及保障其權益,法規要求親晤親簽,但在現今科技進步及線上作業的環境下,常會引起保戶抱怨:「不是都視訊同意,還要我寄回簽名紙本?」
另外如小額終老保險,投保年齡最高可到84歲,林建智的長輩夫妻一起投保,兩人年齡及體況差不多,但一人過了、一人沒過,過程中一直要求補件,卻也沒說明原因。林建智說,政策引導的保險若淪為保險公司的指標管理,當額度達標後就推諉不受理,也會成為不公平待客的原因。
林建智建議三大方向:一是強化高齡弱勢友善服務。大數據及科技應用下,可發展高齡弱勢專屬商品,提供更多自動化及流程簡化服務。保險業也應主動關心高齡弱勢保戶,提供服務分流、發展高齡生態圈,更可參採防制金融詐騙模式,協助高齡保戶避免不肖親友的金融剝削。
二是客戶聲音傾聽與回饋。林建智說保險公司應由上而下重視客戶聲音,而不是將責任推給第一線人員,且要有自我及外部評鑑機制,隨時分析改進。建議可讓保險公司董事會成員或高階主管,以秘密客身分訪查,體驗各項服務是否周全,進而改進。
三是數位科技的應用。林建智說應提供更多元身分認證,利用人工智慧優化保費繳納、理賠申請及契約保全等,並應更進一步協助保戶進行健康管理、慢性病風險預測等,將服務層次由事後理賠關懷提升到事前風險預防。
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2008, 彭金隆*;林建智*;邱弘元, 2008.12, '由國際金融集團資本適足規範論我國金融控股公司資本監理制度, ' 保險專刊, Vol.24, No.2, pp.123-151.(*為通訊作者), 292284.
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公司名稱: 林建智建築師事務所. 公司地址: 220新北市板橋區三民路二段37號18樓. 公司電話: (02) 89613761. 公司統編: 31812881 ...
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委員, 林建智, 2021/10/04, 3, 2020/06/01, ‧英國倫敦大學法學博士‧上詮光纖通信(股)公司獨立董事‧財團法人金融消費評議中心董事長‧金融監督管理委員會專任委員‧國立 ...
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